엔데믹 시대에 옴니채널 마케팅이 뜨는 이유는?

마케팅 인사이트

by 율｜YUL 2022. 5. 17. 10:30

그동안 코로나 시대에 발맞춰 핵심적인 마케팅 방법은 주로 온라인을 통한 것들이었죠. 다들 경험했다시피 지난 2년 동안은 하루아침에 재택근무를 하게 된 직장인들과 수업을 줌으로 듣는 학생들, 기약 없이 미뤄지는 여행과 모임 약속까지 수없이 달라진 일상에 적응하기의 연속이었습니다.

그런 만큼 마케팅 측면에서는 소비자와 대면하지 않고도 어떻게 잘 홍보하고 접촉할 수 있을지 다양한 전략들이 등장했습니다. 언텍트라는 조건은 온라인에서 또 다른 확장을 낳기도 했는데요. 예를 들어 코로나 유행이 시작된 2020년을 기점으로 지금은 익숙해진 버추얼 인플루언서가 최초로 등장하기도 했고, 메타버스를 활용한 마케팅/상품도 드라마 홍보부터 금융, 홈트레이닝까지 다양화되었어요.

2020년 출시된 버추얼 인플루언서 '로지'가 메인 화면에 자리잡고 있다. ⓒ 신한라이프

2022년 들어서는 엔데믹 시대를 맞아 옴니채널 마케팅을 주목해야할 마케팅으로 꼽는 사람들이 매우 많았습니다. 코로나 기간 동안 확장된 온라인 채널과 다시 늘어나고 있는 오프라인 채널을 모두 활용하는 마케팅 방법이죠.

옴니채널이란 먼저 고객인 사용자의 경험에 집중한다는 점이 중요한데요. 고객이 온라인 및 오프라인 채널들을 이용해 여러 경로로 브랜드에 접근하지만, 이러한 접근들이 제각기 독립적인 것이 아니라 통합적으로 작용하면서 채널 간의 연결성과 일관적인 경험을 제공하는 마케팅 방법이라고 할 수 있습니다. 고객들은 이런 채널들을 통해서 온라인과 오프라인 양방향에서 물건을 구매하거나 정보를 제공받고 제품을 경험할 수도 있겠죠.

즉 옴니채널 마케팅의 중요한 점은 소비자가 여러 채널들을 복합적으로 사용하면서, 브랜드를 경험하는 과정을 중점으로 한다는 점이에요. 2022년, 급부상한 트렌드인 옴니채널 마케팅을 가장 잘 활용하고 있는 브랜드들을 소개해보겠습니다.

01. 올리브영

#MZ 참새방앗간 #오늘드림

올리브영은 900여개에 달하는 오프라인 매장을 가지고 있습니다. 이미 총 매출 70%에 달하는 MZ세대가 왔다 갔다 이동하며, 퇴근 하고 집 가기전 꼭 들리는 장소로 자리매김한데 더불어서 지난달에는 연남동에서 '클린뷰티' 팝업스토어를 열기도 했죠. 클린 뷰티 팝업스토어에는 각종 미디어 아트 전시 부터 화장품 공병을 수거하는 공간과 함께, 수거한 공병으로 만든 업사이클링 작품들의 전시도 이루어졌습니다. 지난 글에서 소개해드린 친환경에 민감하고 가치소비가 트렌드인 MZ세대를 겨냥한 행사였습니다.

또 한편에서는 온라인 사업을 열심히 확장하고 있는데요. '오늘드림'은 올리브영이 주력하고 있는 모바일앱을 통한 대표적인 배송 시스템이예요. 옵션은 무려 3가지로 최소 2시간에서 최대 4시간 사이로, 당일 배송이 가능한 서비스에요. 뷰티 제품 특성 상 갑작스럽게 필요한 시점이 누구에게나 찾아오기 마련인데요...! 이럴 때 꼭 필요한 서비스라고 할 수 있겠죠.

뿐만 아니라 앱을 통해서 주문하고, 당일에 매장을 방문해 직접 상품을 찾아갈 수 있는 서비스도 준비되어있어요. 고객은 여러 루트를 통해서 올리브영이라는 브랜드에 접근하고 선택할 수 있다는 이점이 있죠. 게다가 모바일 앱을 통해서는 라방 등 여러 서비스들을 제시하고 있는데요. 그래서 앱의 사용자 자체도 금방 증대되었습니다.

작년 올리브영 CEO는 "올리브영은 헬스앤뷰티 스토어가 아니라 옴니채널 라이프스타일 플랫폼입니다"라고 언론 간담회에서 발표하기도 했어요. 올리브영이 단순히 여러 상품을 구매하기 위해 들리는 스토어가 아니라, 여러 방식의 채널들이 융합된 플랫폼이라는 향후 방향성을 제시하는 말이었습니다.

02. 이케아

#클릭앤콜렉트 #이케아랩 #우리동네만없어이케아

이케아는 완성품으로 배송되는 가구에서 DIY의 유행을 통해 오히려 가구 트렌드 자체를 바꿔버린 기업이죠. 그러나 대표적인 단점은 한국 매장이 전국 4곳으로 오프라인 매장 접근도가 매우 낮다는 것입니다. 이런 점에서 재작년에는 성수동에 '이케아랩' 팝업스토어를 오픈하기도 했었죠. 이때 MZ를 중심으로 큰 호응이 있었고 6개월 연장 운영하게 되기도 했어요.

MZ는 왜이렇게 '이케아랩'을 반겼을까요? 이케아랩에는 2030년까지 모든 플라스틱 제품을 재활용 및 재생 가능한 플라스틱으로 대체하기로 발표한 이케아의 향후 비전을 경험할 수 있는 여러 작품들이 전시되어 직접 살펴볼 수 있었는데요. 보다 직접적으로는 광명, 용인 같은 서울 근교에 차를 렌트해가지 않고도 도심에서 이케아 가구를 바로 살 수 있다는 이점이 강력하게 작용했을 겁니다.

그래서인지 이케아코리아는 얼마전 이렇게 말했어요. "이케아는 '피지털(Physical+Digital)' 전략을 통해 고객 편의를 제고하겠습니다"라는 발표였죠. 코로나 기간 동안에 글로벌 기업인 이케아그룹 전체의 온라인 매출이 60% 증대되었다고 해요. 반면 동기간에 오프라인 매장 이용객은 15% 줄어들었습니다.

벌써 핀란드에서는 온라인으로 주문하고 매장에서 드라이브스루 형식으로 제품을 받을 수 있는 '클릭 앤 콜렉트' 서비스가 도입이 되었다고 해요. 한국에서도 온라인 서비스를 강화해나가겠다고 말한 참인데요. 최소 배송비가 29000원으로 줄어들면서도 배송기간을 당겨 서비스도 강화하면서, 먼 지역에 사는 사람들이 주유소를 통해 픽업할 수 있도록 픽업 포인트들을 새롭게 만들었습니다.