일본 청소용품 회사 Duskin의 트위터 마케팅 성공사례

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by Social Marketing Korea 2013. 3. 25. 15:42

일본 청소용품 회사 Duskin의 트위터 마케팅 성공사례

트위터 마케팅 하면 무엇이 떠오르십니까? 트위터를 통해 팔로워들과 안부인사를 주고 받거나, 또는 트위터의 해시태그를 활용한 마케팅, 트위터를 통해 실시간 중계를 하는 마케팅 등 트위터를 통한 마케팅은 굉장히 많습니다. 그런데 너무나도 당연하면서도 단순한 트위터 상담 마 케팅은 본 적이 있으신가요? 기업의 제품을 홍보하거나 그런 것이 아닌 단순한 상담실의 개념으로 트위터 마케팅을 진행하여 큰 성공을 거두었던 일본의 청소용품 회사인 Duskin의 사례에 대해 소개 해드리겠습니다.

<Duskin의 트위터 마케팅 성공사례>

Duskin은 일본에서 유명한 청소용품 판매 기업입니다. 1963년에 설립하여 집안일 대행, 해충제거, 정원 손질 대행, 청소용품, 공기청정제 등 다양한 생활용품의 렌탈 및 판매를 주 사업으로 하고, 일찍부터 프랜차이즈 유통망 구축을 통해 창업 당시부터 프랜차이즈 비즈니스와 획기적인 유통구조를 확립한 일본 최초의 복합 프랜차이즈 기업이기도 합니다. 특히 1971년에는 미스터도넛 사업을 시작으로 현재는 사업영역도 환경위생에서 푸드서비스까지 다양한 프랜차이즈 사업을 하고 있습니다.

Duskin은 매 연말에 '대청소 캠페인'을 실시하여 청소용품 관련 질의 응답 서비스를 시행하고 있으며, 전화 상담을 통해 자사의 제품을 판매하기도 합니다. 그런데 점점 전화 상담을 받는 횟수가 줄어들고 있고, 그에 따른 제품의 구매율도 점점 떨어지고 있었습니다. 뭔가 새로운 대책의 필요성을 느낀 Duskin은 2010년, Duskin은 연말 대청소 캠페인을 기존 매체광고를 통해 홍보하던 방식에서 Duskin트위터 계정을 생성하고 트위터 팔로워들에게 홍보를 하는 방식으로 전환하게 됩니다.

Duskin은 트위터를 통해 팔로워 즉, 소비자들이 궁금한 점과 질문들을 트위터를 통해 상담해주고, 트위터 타임라인에서 공개적으로 문제를 해결해주기 시작하였습니다. 그 결과 과거 하루에 100건 정도에 머물렀던 전화상담이 트위터 상담실 운영 이후, 500건 가까이 증가하기 시작했습니다. 그 만큼 Duskin에 대한 소비자들의 인지도가 높아지기 시작했고, 전화상담을 통해 질문을 하던 소비자들이 Duskin의 제품을 구매할 확률도 높아지게 되었습니다. 제품 매출 역시 증가를 하였습니다.

그런데 타 업체와 달리, Duskin이 트위터 운영원칙 가운데 중요하게 여기는 원칙이 있는데, 그것은 바로 타임라인 상에서는 절대로 자사의 제품 홍보를 하지 않았다는 점입니다. 자사의 제품을 홍보하게 되면, 팔로워들, 즉 소비자들이 거부감을 갖고 외면할 수 있다는 생각을 하여 철저하게 트위터를 통한 상담 위주로만 진행 하였습니다. Duskin은 소비자와의 거리를 줄이고 소비자가 궁금해하는 문제들을 해결해주되, 홍보효과는 그 덤으로 가져가겠다는 전략을 펼쳤고,이 전략은 무척 성공적이었습니다.

보통 수 많은 기업들이 트위터 마케팅을 펼치지만, 자사의 제품을 홍보하거나, 자사의 장점 만을 부각시키는 데 비해, Duskin은 오로지 소비자들을 위한 상담실의 확대 영역으로 활용함으로써 소비자들에게 큰 호응을 얻었습니다. Duskin의 사례에서 우리가 배울 수 있는 건, SNS를 상업적인 목적으로만 이용하기보다 소비자들과 소통, 그리고 관계를 쌓는 것에 중점을 두는 것, 그것이 SNS마케팅에서 성공하는 비법이라는 것을 다시 한번 일깨워주고 있습니다.