소셜미디어 위기 대처 방안, 엄청난 파급력의 SNS 실수 하면 어떻게 해야 할까?

마케팅 인사이트

by Social Marketing Korea 2012. 12. 20. 13:11

실시간으로 퍼지는 소셜네트워크 서비스, 실수 하면 어떡하지? 소셜 미디어 위기 대처 방안에 대하여 알아보자

많은 사람들이 실시간으로 사용하고 있는 소셜네트워크 서비스. 새로운 기술이 도입 될 때 새로운 방식이 사용될 경우 실수할 가능성이 높습니다. 소셜 미디어로 인하여 여파가 큰 공개적인 실수가 될 수도 있게 되었습니다. 실수로 게재한 글과 같은 소셜미디어 실수는 일반적으로 바로 잡을 수 있기는 하지만 개인으로서는 창피한 일이라 할 수 있습니다. 이런 실수가 기업의 트위터와 페이스북 팬 페이지에서 일어나게 된다면 어떻게 될까요? 그 규모에 따라 여파는 배가 될 것이라고 예상됩니다.

단순히 더 많은 사람들에게 잘못된 메시지를 전달하는 수준이 아닌, 수백만원 수천만원 가치를 가진 브랜드와 관련 된 메시지를 전달해야 하는 것이며, 이 메시지는 영원히 삭제될 수 없는 디지털 저장소에 보관될수도 있습니다. 무엇보다도 자신이 소셜 미디어를 효과적으로 관리할 수 있는 능력에 비하여 한번의 실수가 큰 영향을 줄수도 있습니다. 이런 실수로 인하여 큰 사고가 일어날 경우에는 무엇 때문인지 보다 언제 일어났는지 빠르게 파악하는 것이 가장 좋습니다. 특정 시점에 누군가 대신하여 또는 스스로 잘못 된 것을 말한다면 더욱 더 빠르게 수습할 수 있을 것 입니다. 수습과 실수를 미연에 방지하는 방법은 자기 자신이 소셜 미디어를 취급하는 방법에 포함되어야 할 하나의 과정이라고 할 수 있습니다. 소셜미디어 위기 대처 방안을 단계별로 알아보도록 하겠습니다.

소셜미디어 위기 대처 방안 1단계 : 인지

첫번째 단계는 즉각적인 관심을 필요로 하는 소셜 미디어에 대한 문제가 언제 발생하였는지 인지하는 것 입니다. 두 가지를 기억하면 쉽습니다. 먼저 처음부터 자신에게 문제가 있다는 점을 인지하기 어렵습니다. 인터넷의 본질적인 변덕으로 인하여 조만간 이런 실수가 잊혀질 것이라고 쉽게 가정할 수 있습니다. 하지만 최선은 이러한 것들이 쉽게 사라지지 않을 것이라고 가정하는 것입니다. 또한 위기의 원인이 중요합니다. 만약 문제가 자신이 속한 기관의 내부에서 직접적으로 발생한 것이라면 분명히 행동을 취해야 합니다. 외부적인 문제에 신경을 쓰지 말라는 것은 아닙니다. 신속하고 효과적으로 처리해야하는 것이 중요합니다.

소셜미디어 위기 대처 방안 2단계 : 행동과 사과

먼저 공개적으로 문제가 있다는 사실을 인정해야 합니다. 처음부터 완벽한 대답을 제공하려고 하면 또 다시 문제가 반복될 수 있습니다. 문제에 대하여 듣고 이해했다는 신속한 대답이 1주일이나 늦은 자세한 대답보다 훨씬 좋은 대처 방법입니다. 만약 트위터에서 문제가 제기되었다면 트위터를 이용하여 후속 조치에 대한 관심을 끌되, 트위터를 통하여 사과나 해명을 하면 안됩니다. 트위터는 140글자로 제한되어 있기 때문인데요. 140글자로는 충분한 답변을 제공할 수 없기 때문입니다. 우선 인정을 한 후 시간을 갖고 더 상세한 답변을 준비해야 합니다. 아래의 3가지를 포함하면 좋은 답변이 될 수 있습니다.

1. 문제에 대한 이해와 인정

2. 해당 상황으로부터 교훈을 얻었다는 긍정

3. 현재 문제를 해결하고 앞으로 같은 문제가 반복되지 않도록 하기 위하여 취하고 있는 조치

소셜미디어 위기 대처 방안 3단계 : 실수를 통해 배움과 설계가 필요하다

많은 소셜 미디어 실수들이 프로세스가 없다는 것을 보여줍니다. 프로세스란 우선순위를 정하는 것이나 일반적으로 소셜 미디어 전략을 개발하는 것을 위한 프로세스 등을 의미하는 것 입니다. 만약 현재 실수르 수습하고 있다면 지금이야말로 실수를 통하여 배우고 일련의 절차를 통하여 새로운 정책을 세워야 할 때입니다. 제대로 활용되지 않거나 비용이 많이 발생하는 것은 소셜 미디어에서 완전히 사라지고 있습니다. 또한 소셜미디어를 사용하지 않는 기업은 머지 않아 CRM이나 콘텐츠 관리 시스템 등의 비즈니스 툴을 사용하지 않는 기업처럼 퇴보한 것으로 보여질 수도 있습니다.

소셜네트워크 서비스 실수에서 가장 중요한 것은 바로 신속한 응답과 투명성, 진실함을 표현하는 것 입니다. 이것이야말로 개인과 대중 모두에 대한 실수의 수습에 반드시 포함되어야 하는 것들입니다. 소셜미디어에는 그만의 독특한 복잡함이 있습니다. 이것을 그동안 어떻게 사용했는지가 실수를 수습하는 능력에 영향을 끼칩니다. 따라서 실수가 있은 후에 처음에 그런 실수가 어디에서부터 시작되었으며 그 실수를 수습하는 방법을 아는 것이 중요합니다.