중요한 건 타이밍! 구매 시점을 활용한 CRM 레퍼런스 모음.zip

마케팅 인사이트/그로스

by J_JG 2024. 8. 15. 09:30

오늘도 참고할 레퍼런스가 필요한 마케터 분들을 위해, 두 번째 레퍼런스 분석 글로 찾아왔어요. 지난 글은 아래 링크에서 더 자세히 보실 수 있어요.

오늘은 CRM을 보내는 타이밍 중, 가장 중요하다고 생각하는 타이밍인 구매 시점을 활용한 CRM 레퍼런스를 함께 분석해보려 해요. 급하게 레퍼런스를 찾는 분들에게도 한눈에 소화할 수 있어서 속이 편안해지는 글이 될 거예요.

1️⃣ 구매 "전" 시점 활용

01. 삭제 대신 좋아요에 보관할까요? (feat. 무신사)

<설득의 심리학>에 따르면, 선택할 수 있는 옵션을 제한함으로써 원하는 선택을 하게끔 유도할 수 있다고 해요. 그리고 무신사는 이러한 인지적 대안의 제한을 잘 활용하여 IAM를 구성했어요.

무신사는 장바구니 페이지에서 상품 삭제 시, 적절한 대안을 제안하여 이탈을 최소화했어요. 장바구니에 담은 상품을 삭제하려고 X 버튼을 누르면 바로 위와 같은 인앱메시지가 뜨는 걸 볼 수 있죠. (실제로 지금 바로 무신사 앱에 들어가서 똑같이 해보면 같은 인앱메시지를 마주할 수 있어요!) 삭제하려는 고객에게 '좋아요에 보관하기'라는 대안을 제공하여, 삭제라는 선택을 철회하도록 했어요.

우리는 구매와 같은 중요한 순간에서는 할인 쿠폰, 결제 프로모션 등 조목조목 따져보면서 합리적은 선택을 내리려고 하죠. 하지만 예상치 않은 순간에서는 가장 좋은 선택을 하기보다는 선택하기에 편한 선택을 내리곤 해요. 생각해 보면 그렇지 않나요?

특히, 여기서는 '좋아요에 보관하기'를 첫 번째 CTA로 올리고, 색도 강조해 사용했어요. 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 강력한 영향을 미친다는 Primary Effect(초두효과)를 생각하면, 위 메시지를 마주한 고객은 삭제보다 좋아요에 보관할 가능성이 커요. 당장 구매전환과 직결된 CRM은 아니지만, 위 같은 IAM로 좋아요 보관 수를 늘려 First Party Data를 수집하고, 이를 구매 전환 시점에 개인화 정보를 담은 CRM메시지로 활용할 수 있을 거예요.

이렇게 활용해 보세요.

👉좋아요에 보관한 상품이 재고가 N개 미만일 때, 리마인드 메시지 발송
👉좋아요에 보관한 상품에 적용 가능한 쿠폰이 있을 때, 리마인드 메시지 발송

2️⃣ 구매 "직후" 시점 활용

데일카네기의 <인간관계론>에 따르면, 첫 번째 질문에 Yes라고 답한 이후에는 두 번째 질문에도 Yes라고 응답할 확률이 높다고 해요. 그렇기 때문에 고객에게 가장 중요한 Yes인 구매를 이끌어낸 구매 직후 시점은 중요한 Touch Point가 될 수 있죠. 구매 직후 페이지를 보면, 각 서비스가 어떤 목표를 중요하게 생각하고 있는지를 엿볼 수 있어요.

01. 여행까지 어떻게 가세요? (feat. 야놀자)

먼저 야놀자의 구매 직후 시점 인앱메시지에요. 야놀자에서 숙소 예약을 하면 바로 아래와 같은 메시지를 볼 수 있어요. 거처를 정한 고객에게 어떻게 가는지를 물어보면서 교통편 크로스셀링까지 유도하는 것이죠.

숙박 버티컬 커머스에서 교통편 구매를 유도하는 것은 자칫 부자연스럽게 느껴질 수 있어요. 실제로 많은 버티컬 커머스에서 횡적으로 카테고리를 확장하고 있는데, 이때 다른 버티컬이 아닌 우리 서비스에서 자연스럽게 구매할 수 있도록 적절한 타이밍에 넛지 하는 것이 중요해요.

여행의 첫 번째 스텝인 숙소를 정하고, 자연스럽게 넥스트 스텝을 정해야 하는 숙박 예약 직후 시점에 교통편 크로스셀링 유도 메시지를 보내는 전략은 물 흐르듯이 자연스럽지 않나요?

이렇게 활용해 보세요.

👉패션커머스의 경우, 구매한 옷과 어울리는 향수/헤어 제품 구매 유도

02. 후기를 알려주세요! (feat. 야놀자)

반면, 여기어때는 같은 숙박앱이어도 구매 직후 시점에 후기 작성을 유도하는 메시지를 보여주고 있어요.

구매라는 호의적인 액션을 행한 직후에는 긍정적인 후기를 남길 가능성이 커요. 실제로, 함께 일하고 있는 CRM마케터 분들도 이런 유리한 시점을 활용해서 CRM 메시지를 기획한 경험이 있다고 해요. 그래서 구매뿐 아니라, 래플이나 이벤트 당첨 등과 같은 시점에도 비슷한 맥락으로 원하는 액션을 유도하면 성공할 확률이 높을 거예요.

이렇게 활용해 보세요.

👉래플에 당첨되었을 때, 앱 접속 시 앱 리뷰 작성 유도
👉최근 구매한 상품에 별점을 4-5점으로 입력한 고객에게 앱 리뷰 작성 유도

03. 총 N원 아꼈어요! (feat. 쿠팡이츠)

쿠팡은 구매 직후 페이지에 멤버십 혜택을 강조하는 걸로 보아, 와우 멤버십을 지속하게 하는 것이 중요한 과제라는 것을 알 수 있어요.

실제로 쿠팡은 얼마 전 와우 멤버십 가격을 4,990원에서 7,890원으로 크게 인상 발표하기도 했는데, 어쩌면 이미 예견된 가격 인상에 대한 부정적인 반응을 최소화하기 위해 지속적으로 혜택을 체감할 수 있도록 어필한 것일 수 있어요. 이전 가격 인상에 비하면 분명 이번 인상이 부정적인 반응이 크긴 해요.

하지만, 여전히 가성비가 좋다는 의견이 나오는 건 쿠팡이 계속해서 멤버십의 혜택을 강화하고 CRM을 통해서도 고객에게 인지시키려는 노력이 있었기 때문이 아닐까요?

이렇게 활용해 보세요.

👉주문한 음식이 오는 동안 볼 수 있는 쿠팡플레이 콘텐츠 혜택 소구

04. 다음부터 비번 없이 결제하세요! (feat. 네이버페이)

다음은 네이버페이 결제 직후 페이지에 뜨는 메시지예요. '바로결제 설정하기'가 최상단에 있어 눈에 띄죠.

토스페이스먼츠 피드에 따르면, 결제 단계가 짧은 자체 간편 결제의 경우 평균 결제전환율이 95%까지 상승한다고 해요. 3개월 내 재구매율도 2배가 높아진다고 하죠. 결제 과정이 단순해질수록 돈을 지불한다는 개념이 약해져요.

이러한 점에서 볼 때, 네이버의 결제 완료 페이지 내 바로결제 유도는 앞으로의 구매전환율 상승과 재구매율 상승에 충분히 도움이 되는 전략이라고 생각해요.

지금까지 구매 시점을 적절하게 잘 활용해 원하는 고객의 액션을 이끌어낸 사례 5가지를 살펴보았어요. 5가지 사례에서의 공통점은 구매를 이끌어냈다고 해서 끝난 게 아니었다는 것이에요. Data 축적이나, 빠른 결제를 유도하여 또 앞으로의 구매를 위한 밑반 작업을 CRM으로 구사했죠. 이 글을 보시는 여러분들이 좋은 레퍼런스를 기반으로 앞으로 만들어 나갈 더 좋은 레퍼런스를 기대할게요.

*글의 원문은 김찬희 님의 브런치스토리에서도 읽어보실 수 있어요.