소셜미디어, 이슈의 핵심에 서다

소셜미디어, 이슈의 핵심에 서다

소셜미디어의 폭발적인 성장으로 기업이나 유명인들은 새로운 형태의‘이슈’생산 및 확산에 직면하게 됐다. 확실하지 않은 정보를 기반으로 하는 이슈를 통해 피해를 본 기업도 있고 소셜미디어 상에서 변형, 확산돼 가는 이슈 때문에 삶을 포기하는 심각한 사례까지 발생하고 있다. 그렇다면 과연 소셜미디어 시대 이슈의 특성은 무엇이고, 기업은 소셜미디어 상의 이슈에 대해 어떻게 대응해야 하는지 알아보자.

소셜미디어 상의 이슈는 다르다?

소셜미디어 상의 이슈의 특징은 다음과 같다. 첫째, 빠른 확산 및 소멸, 둘째, 이슈의 콘텐트화, 셋째, 모든 이들의 이슈 생산자화다. 일례로 최 근 일본 동북부 지진 발생 당시‘일본 후쿠시마 원전 폭발로 방사성 물 질이 바람을 타고 한반도로 넘어온다’는‘방사능 괴담’이 소셜미디어 상에서 빠르게 확산되기 시작했다. 당시 기상청이 방사선의 국내 상륙 이 사실상 불가능하다고 밝혔지만 이 괴담은 사실 여부가 확인되지 않 은채빠르게번져나갔고,국내주식시장의주가급락에영향을미쳤 다는 분석이 나왔을 정도로 급속히 확산됐다. 그 밖에도 유명인의 글이 나 사진 등이 소셜미디어를 통해 공유되기 시작하면서 RT, 미투, 공유 하기, 링크 등을 통해 겉잡을 수 없이 퍼져나가는 현상도 볼 수 있다. 위 의 사례들에서 보는 것처럼 소셜미디어는 정보를 손쉽게 공유할 수 있 기 때문에 이슈가 빠르게 확산된다. 그러나 소셜미디어 상의 이슈는 소 멸되는 기간이 상대적으로 굉장히 짧다. 이는 소셜미디어 상에서 이슈 화되는 내용들이 많기 때문에 비교적 시간이 경과한 콘텐츠에 대해서 식상하다고 느끼기 때문이다. 소셜미디어 상의 이슈는 순간에는 주목 받지 못할지라도 온라인 어딘가에서 그 기록을 찾을 수 있기 때문에 추 후에 이슈가 확대될 수 있다. 특히 최근 포털들이 트위터나 미투데이 상의 콘텐츠에 대한 검색을 강화함에 따라 특정 이슈에 대한 추적이 이 전 보다 용이해졌다. 또한 소셜미디어 상의 이슈는 광범위하고 예측하지 못한 곳에서 발생하는 경우가 많다. 다양한 원인이 있겠지만 가장 큰이유는모든이들이이슈생산자라는것을꼽을수있다.위에서 언급됐던 일본 후쿠시마 원전 폭발 관련 이슈를 생산한 이도 평범한 네티즌일 뿐이었지만, 사회적 이슈와 연계된 자극적인 콘텐츠를 통해 이슈 의 중심에 놓이게 된 것이다.

소셜미디어 상의 이슈를 준비하는 기업의 자세

소셜미디어 상에서 발생하는 이슈에 대해서 가장 민감한 것은 바로 기업이다. TV나 신문 같은 전통적인 미디어에 비해 확산이 빠른 소셜미 디어는 기업에게 신속한 대응을 요구하기 때문이다. 그렇다면 기업은 소셜미디어 상에서 발생하는 이슈에 대해 어떻게 대응해야 할까?

1. 지속적인 소셜미디어 모니터링

소셜미디어 상에서 발생하는 이슈를 실시간으로 확인하는 것은 쉽지 않다. 하지만 기업 입장에서는 적어도 이슈가 지나치게 확산되기 이전 에 감지할 수 있을 정도의 모니터링 시스템을 갖추는 것이 필요하다. 최근에는 다양한 솔루션을 통해 여러 소셜미디어 채널을 통합적으로 모니터링하는 기업도 늘어나고 있다. 이슈에 대한 신속한 감지는 기업 의이슈에대한사실유무확인및대응메시지등에대해내부적으로 논의할 수 있는 시간을 확보해준다.

2. 이슈 발생시 대응에 대한 매뉴얼, 예산 확보 및 트레이닝

기업은 내부적으로 이슈 대응에 대한 프로세스 및 매뉴얼을 확보해야 만한다.이슈발생시어떤과정을거쳐서사실유무를확인해야하는 지, 최초 보고는 어떤 경로를 거쳐야 하는지, 대응 메시지 개발은 어느 부서에서 주도할 것인지 등 이슈 감지부터 해결까지 모든 단계가 매뉴 얼화 돼 있어야만 한다. 또한 한번의 이슈가 기업의 흥망성쇠를 결정할 수 있는 수준에까지 도달할 가능성이 있다는 것을 고려해 이슈 대응에 관한 매뉴얼 및 프로세스 구축에 예산을 할당하는 것이 보다 합리적일 것이다. 아울러 이슈에 노출될 수 있는 임직원들을 대상으로 한 트레이 닝이 반드시 마련돼야 한다. 여기서 트레이닝이란 대응 메세지 개발, 시뮬레이션 등 이슈 관리뿐만 아니라, 소셜미디어 전반에 대한 트레이 닝도 포함돼야만 한다. 소셜미디어에 대한 기초 지식이나 소셜미디어 상의 이슈에 대한 성격을 이해하지 않고는 소셜미디어 상에서 발생하 는 이슈에 대해 대응하기 어렵기 때문이다.

3. 기업 내부 소셜미디어 역량 강화

소셜미디어를 사용하는 이들이 늘어남에 따라, 소셜미디어를 활발하게 활용하는 직원들도 늘어나고 있다. 간혹 소셜미디어를 활발하게 사용 하는 직원은 본인이 회사의 입장을 대표하는 것처럼 비춰질 수 있다는 사실을 간과하고 본인의 소속을 밝힐 상태에서 이슈에 대응하는 경우 가 많다. 예를 들면, 소셜미디어 상에서 특정 기업과 관련된 이슈를 제 기하는 이에게 해당 기업의 직원이 지극히 감정적이고 정제되지 않은 메시지를 기반으로 이슈에 대응하는 것은 이슈를 더욱 빠르게 확산시키고 악화하는 결과를 가지고 오게 된다. 기업은 내부 소셜미디어 역량 강화 프로그램을 통해 소셜미디어 대응이 기업의 이슈를 악화시킬 수 있다는 점을 직원들에게 인지시키는 것은 물론, 회사 내부의 핵심 사업 과 같이 민감한 내용을 소셜미디어를 통해 공개하지 않는 등 보안 문제 에 대해서도 함께 교육해야만 한다.

4. 소셜미디어 채널의 활성화

소셜미디어 상에서 이슈가 발생할 경우, 기업이 보유 및 운영 중인 소 셜미디어 채널을 통해 대응 메시지를 커뮤니케이션하는 것이 가장 효 과적이다. 하지만 평소에는 소셜미디어 채널을 보유, 운영하고 있지 않 던 기업이 이슈가 발생했다고 해서 이를 위해 소셜미디어 채널을 구축 하는 것은 아무런 의미가 없다. 평소 소셜미디어 운영을 통해 대중들에 게 기업의 커뮤니케이션 채널로 인식돼야 하고 또 일정 수준 이상의 커 뮤니케이션 풀(pool), 즉 기업 소셜미디어 채널과 관계를 맺고 있는 팬, 친구, 팔로워들이 있어야 이슈가 발생했을 때도 공식적인 채널로서의 효과가 있는 것이다.

소셜미디어 상의 이슈, 가깝고도 먼 당신

소셜미디어 상의 이슈는 말 그대로‘가깝고도 먼 당신’이다. 대중과 가 장 가깝게 커뮤니케이션할 수 있는 접점인 소셜미디어에서 발생하기에 쉽게 발견하고 대응할 수 있는 이슈지만, 소셜미디어에 대한 기업의 태 도에 따라 멀게만 느껴질 수도 있다. 특히 임직원들이 소셜미디어에 대 한 이해 부족으로 이슈를‘소셜미디어 상에서 그냥 떠들어대는 이야 기’라고 생각하는 경우 이슈와 기업의 거리는 더 멀어지게 된다. 소셜 미디어와 나 자신, 또 소셜미디어와 기업 간의 거리는 얼마나 되는지 스스로 가늠해보고 소셜미디어가 가진 영향력과 소셜미디어 상의 이슈 가 미치는 영향 등에 대해 고민하며 기업 내부의 프로세스를 구축해 나 갈 때 소셜미디어 상의 이슈와 기업 간의 거리가 가까워지지 않을까 한다.