옴니채널 마케팅의 오프라인 매장 리부팅

 

 

지난 글인 ‘옴니채널’로 물 샐 틈 없는 온오프라인 마케팅! 에서는 요즘 주목받고 있는 트렌드인 옴니채널 마케팅에 대해서 살펴보았는데요. 코로나 이후에 비대면 마케팅 채널과 툴이 늘어나면서, 이 기반을 가지고 엔데믹 이후에는 온오프라인 마케팅의 유기성을 강화하는 일이 중요해졌습니다. 두 채널이 얼마나 상호작용하면서 일정한 브랜드 경험을 만들어내는지가 핵심적인데요. 기업도 소비자도 이런 방식의 마케팅에 관심을 많이 보이고 있어요. 그중에서도 옴니채널 마케팅을 가장 잘 활용하고 있는 브랜드는 올리브영이라고 소개해드렸습니다. 스스로 옴니채널 라이프스타일 브랜드라고 선언할 정도로 옴니채널 형태의 마케팅은 올리브영의 핵심적인 정체성이 되었죠! 

 

공정거래위원회는 국내 기업의 온라인 매출 비중이 2016년 33.4%에서 2021년 51.4%로 급격히 늘어났다고 발표했습니다. 그만큼 코로나 기간 동안에 다양한 분야에서 온라인 마케팅으로의 전환이 갑작스럽게 이루어진 것으로 보이는데요. 이렇게 늘어난 온라인 기반들을 적극적으로 활용하면서도, 온오프라인 채널의 상호작용과 통합성을 강화하는 것은 패션/라이프스타일 업계뿐만이 아니라 금융업과 유통업에 걸쳐 넓은 영역에서 보다 중요해졌습니다. 

 

 

 

01. 옴니채널을 통한, 영업점의 재탄생! 

 

신한은행 AI 컨시어지(왼쪽) 및 국민은행 AI 은행원 서비스. ⓒ 비즈월드.

 

 

특히 금융업의 경우, 은행들은 전통적으로 영업점에서 직접 고객을 대면하면서 업무가 이루어져왔는데요. 인터넷과 모바일 뱅킹이 늘어나면서, 이 실물 영업점의 규모나 존재가 덜 중요해지게 되었습니다. 테크기업들이 편리한 모바일 뱅킹 시스템을 도입해왔기 때문에 기존 은행들은 새로운 플랫폼을 만들어 이를 따라가기 바쁜 상황이었는데요. 

 

그러나 요즘 들어서는 옴니채널 마케팅을 통해서 은행들이 실물 영업점을 역으로 다시 이용하기 시작했습니다. 테크기업들과 달리 기존 은행들만이 가지고 있는 오프라인 영업점들을 활용해서 차별화하겠다는 계획으로 보입니다. KB국민은행은 올해 1월, 전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼 및 콜센터 등 상호간에 끊김 없이 유기적으로 연결되는 ‘옴니채널’의 완성을 강력히 추진할 것이라고 발표했어요.

 

이어서 신한은행도 올해 경영방침에 옴니채널에 대한 이야기가 빠지지 않았는데요. 오프라인에서는 혁신점포를 만들어 지점을 통폐합하고 서비스를 강화하면서, 개인 뱅킹 애플리케이션도 동시에 강화해 더 발전된 고객 맞춤 서비스를 만들겠다고 발표를 했습니다. 은행들이 얼마나 모바일 플랫폼과 영업점을 유기적으로 잘 연결하는지를 통해서 테크 기업들보다 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 보입니다. 

 

 

 

02. 편의점도 퀵커머스로  

 

ⓒ 뉴데일리경제

 

미국 기업인 월마트나 아마존은 옴니채널을 가장 적극적으로 활용하고 있는 세계적인 기업이라고 할 수 있을 텐데요. 마찬가지로 한국의 유통기업들도 최근 들어서 오프라인과 온라인의 경계를 넘나들며 다양한 옴니채널을 활용하고 있습니다. 이미 많은 기업들이 앱을 통해서 결제하고 오프라인 매장에서 셀프 픽업하는 방식을 활용하고 있는데요. 

 

대표적인 플랫폼 기업인 마켓컬리 역시 최근 카페 아티제에 입점을 해서, 고객들이 앱으로 와인을 결제하고 직접 매장 방문을 통해 픽업을 할 수 있는 시스템을 갖추었다고 해요. 인기에 힘입어 픽업 매장을 10곳에서 19곳으로 늘렸다고 합니다. 이케아도 오프라인 매장을 운영하고 있지만, 수도권에 몰려있어 접근성이 좋지 않다는 점에서 온라인 주문 상품을 픽업할 수 있는 픽업 포인트를 광주에 마련했습니다. 

 

또 최근 들어서 편의점들이 이커머스 시장에 뛰어들고 있는 흐름인데요. 기존 이커머스 시장을 주도하던 플랫폼 기업들과는 달리 전국에 퍼져있는 오프라인 매장을 기반으로 해서 빠르게 당일/새벽 배송이 가능하다는 특장점이 존재해요.퀵커머스 시장에서 경쟁력을 갖기 위해 자체 앱 개발 및 강화에 나서고 있는 상황입니다.