국내 기업 SNS 마케팅 활용, SNS 마케팅 실패 분석

마케팅 인사이트

by Social Marketing Korea 2012. 12. 18. 12:28

국내 기업 SNS 마케팅 활용, SNS 마케팅 실패 분석

SNS 마케팅을 통한 소비자와의 커뮤니케이션은 기업이 소비자를 전적으로 이해한다는 전제가 내포되어 있습니다. SNS 마케팅은 과거에는 경험해보지 못했던 소비자와의 실시간 직접 소통하는 커뮤니케이션채널인 것입니다. 따라서 SNS 마케팅은 소비자에게 메시지만을 전달하기보다는 소비자들와 자연스럽게 관계를 형성하면서 그들로부터 의견을 듣는 소통의 채널로 활용해야 합니다. SNS 마케팅이 인기를 끌고 있는 요즘, 여러분의 SNS마케팅은 어떻게 활용하고 계신가요?

첫째, 지금은 SNS 마케팅 시대, 우리도 해야 한다

SNS 마케팅 시대니까 우리도 해야 한다라는 강박관념 때문에 사전 준비가 충분치 않아도 SNS 마케팅을 시작하는 경우가 많습니다. SNS 마케팅이 기존 마케팅 비용보다 저렴하다는 장점때문에 주먹구구식으로 운영하다보니 SNS 마케팅의 성과는 미비할 수 밖에 없습니다. SNS 마케팅의 가장 큰 애로사항은 SNS 마케팅의 주 담당자, SNS 채널에 따른 업무 분장이 명확해야 함에도 현실은 그렇지 못한다는 점입니다. SNS 마케팅에 대한 체계적인 준비없이 유행에 휩쓸려 SNS 마케팅을 시작하면 부작용이 뒤따를 수 밖에 없습니다. SNS 마케팅을 대행사에 맡기는 것도 좋은 방법이긴 하지만 너무 SNS 마케팅 대행사에만 의존하다보면 소비자와 기업의 소통은 더 어려울 수밖에 없습니다.

둘째, SNS 마케팅 = 프로모션 도구

SNS 마케팅은 실시간 동안 고객들과 소통이 가능한 장점이 있습니다. 다만, 시간이 흐를 수록 SNS 마케팅도 변화가 있고 유행이 있을 터인데 너무 과거의 SNS 마케팅만 쫓아가는 건 아닐까 생각합니다. SNS 마케팅이 처음에는 이벤트 등의 홍보 채널을 중심으로 바이럴 마케팅을 시작했기 때문에 프로모션 채널로만 치우쳐 프로모션을 실행하는 도구가 된 것이 현실. SNS 마케팅을 활용해 고객과의 소통에 집중하고 이를 분석해 인사이트로 활용하기 보다는 제품과 서비스에 대한 마케팅에 중점을 두고 있는 것입니다. 이는 SNS 마케팅이라는 역할을 좁고 작게 인식하게 만들어 고객과 소통을 하여 상호작용이 되지 못하게 하는 함정이 있습니다. 또한 SNS 마케팅은 팀을 이뤄서 진행하는 것이 아니라 SNS 마케팅 담당자의 노력만을 의존하고 있는 것 또한 비일비재합니다. SNS 마케팅은 이벤트를 찾아 쫓아다니는 사람들만을 끌어 들이고 있는 상황에도 놓였습니다. 기업들은 기업의 브랜드에 적극적인 '팬'을 확보하지 못하고 이벤트 등을 하며 비용을 써야 찾아다니는 사람들만 끌어 들이고 있어 자생력을 놓치고 있는 상황입니다.

셋째, SNS 마케팅의 목표 의식 부족

어떤 마케팅을 하던지 목표 수치는 굉장이 중요합니다. SNS 마케팅도 마찬가지입니다. SNS 마케팅을 누구의 시각에서 바라보느냐에 따라 관점자체가 달라지기 때문에 목표 성과 평가도 다릅니다. 그렇기에 명확한 전략적 목표, 우선 순위, 운영 체계를 갖춘 조직이 중심이 되어 SNS를 활용하게 되면 성과가 커집니다. 홍보 중심 조직은 기업 및 브랜드 활동 소개, 전사 이벤트나 신제품 출시 이벤트 공지에 주안점을 두게 됩니다. 한 예로 트위터를 고객 CS(Customer Satisfaction) 활동의 주요 창구로 활용하는데 역점을 두고 있습니다. SNS를 홍보가 아닌 고객과 소통을 하는 것을 기반으로 포인트를 찾은 것입니다. 이처럼 SNS 마케팅의 접근 여부에 따라 활용 성과가 달라집니다. 예를 들어, 매리어트 호텔은 페이스북 팬 페이지에서 무료로 제공하는 게임 ‘My Marriott Hotel’을 통해 게임 이용자들이 직접 인터넷상에서 레스토랑을 운영케 함으로써 메리어트 호텔의 다양한 직무를 가상 경험을 하면서 직무 내용을 알 수 있게 하고 있습니다. 메리어트 호텔은 게임 참여자들이 자연스럽게 직무에 대한 이해도를 높여 신입사원들의 높은 이직률을 낮출 수 있는 대안으로 SNS를 활용하고 있는 것입니다. 기업들은 다양한 SNS 활용 방안에 대한 전략적 목표를 명확히 하고 그에 따른 조직 구성과 그에 부합하는 특성을 지닌 SNS를 활용해야 하지만, 성과를 거두지 못하는 기업들 대부분이 이 점을 소홀히 하고 있습니다.

SNS 활용의 가장 큰 강점이라 하면 SNS 마케팅은 트위터, 페이스북 등을 통해서 나의 소리를 낼 수 있고 이를 바탕으로 소비자들과 소통을 할 수 있다는 점입니다. 하지만 앞서 말했듯이 SNS 조직이 특정 기능 조직으로 운영되다보니 기업의 철학, 메시지, 세세한 기업 활동 등을 올바로 전달하지 못하고 있습니다. SNS 마케팅을 활용한 소비자와의 소통이 성공하기 위해서는 소비자들이 그들의 생각과 의견을 자발적으로 자유롭게 표출하게 함으로써 기업과 공감대를 펼쳐야합니다. 아직 많은 기업들이 자사에 대한 진정성에 대해 알리고 공감하게 하여 좋게 평가 받을 수 있는 기회를 놓치고 있습니다.